Διατηρησιμότητα πελατών, το νέο «στοίχημα» του marketing

Τα τελευταία χρόνια στο χώρο του μάρκετινγκ η μάχη για την διατηρησιμότητα των πελατών (customer loyalty) της επιχείρησης βρίσκεται στο απόγειο της.

Η σημαντική μείωση του εισοδήματος του καταναλωτή, σε συνδυασμό με τις τεχνολογικές εξελίξεις, που έφεραν στο «προσκήνιο» τον καταναλωτή, έκαναν τους πελάτες πιο ενημερωμένους, πιο απαιτητικούς, αλλά και λιγότερο πιστούς απέναντι στην επιχείρηση.

Οι εταιρείες σήμερα περισσότερο από ποτέ εστιάζουν στη διατήρηση των πελατών τους (loyalty) και αυτό γιατί: «Μια αύξηση στην πιστότητα των πελατών μιας επιχείρησης μπορεί να αυξήσει τα κέρδη της επιχείρησης από 25% έως και 100%». Σήμερα όλο και περισσότερες εταιρείες επενδύουν σε προγράμματα πιστότητας (loyalty programs), τα οποία προσφέρουν κίνητρα στους πελάτες να παραμείνουν πιστοί στη μάρκα.

Πως όμως μια επιχείρηση μπορεί να αναπτύξει ένα επιτυχημένο πρόγραμμα πιστότητας. Πολλοί άνθρωποι του μάρκετινγκ  χρησιμοποιούν την πυραμίδα των αναγκών του Abraham Maslow, ως εργαλείο για την ανάπτυξη του loyalty program της επιχείρησης. Στη βάση αυτής της πυραμίδας, που βρίσκεται ο χώρος της «επιβίωσης», αντιστοιχεί στην προσπάθεια της επιχείρησης να ικανοποιήσει τις προσδοκίες του πελάτη. Αυτό μπορεί να αποτελέσει την αφετηρία ενός προγράμματος πιστότητας.

Κινούμενοι στο αμέσως επόμενο επίπεδο  ικανοποιούμε τις επιθυμίες των καταναλωτών με διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό, κτίζοντας έτσι πιστότητα και δέσμευση με τον καταναλωτή. Εάν όμως θέλουμε να δημιουργήσουμε όχι απλά πελάτες αλλά «διαφημιστές» του προϊόντος ή της υπηρεσίας μας, θα πρέπει να κινηθούμε προς το ανώτερο επίπεδο της πυραμίδας, όπου βρίσκεται ο χώρος της αυτοπραγμάτωσης, ικανοποιώντας τις «μη αναγνωρισμένες» ανάγκες του καταναλωτή, οι οποίες υφίστανται ασυνείδητα και είναι πολύ σημαντικές. Οι μεγάλες μάρκες εστιάζουν ακριβώς σε αυτό το είδος των ασυνείδητων αλλά υπαρκτών αναγκών.

Ανακεφαλαιώνοντας, βασικότερο όλων στο μάρκετινγκ είναι οι επαναλαμβανόμενες πωλήσεις, δηλαδή η μακροχρόνια και καλή σχέση με τον πελάτη – καταναλωτή (customer loyalty program), η οποία θα συνεχίζεται και θα προσφέρει υψηλή αξία στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους, αξία υψηλότερη από εκείνη των ανταγωνιστών.

Ειδήσεις σήμερα

Μπείτε στην ομάδα μας στο Viber και δείτε όλες τις ειδήσεις από τη Χίο και το Βόρειο Αιγαίο. Ακολουθήστε μας στο Google News. Σχολιάστε στην σελίδα μας στο Facebook.

Ο Πολίτης είσαι εσύ. Γίνε συνδρομητής της εβδομαδιαίας έντυπης έκδοσης.